Platforma centrală pe care rulează întreaga companie
Cererile veneau de pe site, telefonia era altundeva, ofertele pe e-mail, vânzările în tabele, iar performanța agenților nicăieri. Am construit sistemul în care încape tot: agentul primește cererea, sună, caută în Sabre și Amadeus, ofertează, încasează și emite biletul — fără să iasă vreodată din aplicație.
Clientul vinde bilete de avion premium. Fluxul lor de business e simplu de descris: intră o cerere de zbor de pe site, un agent o preia, caută opțiunile, trimite oferte, negociază la telefon, încasează plata, emite biletul. De zeci de ori pe zi, cu zeci de agenți, în mai multe birouri.
Toate acestea se întâmplau prin unelte separate: sistemul de rezervări într-o parte, telefonia în alta, ofertele pe e-mail, evidența vânzărilor în tabele — iar performanța agenților, nicăieri. Aveau nevoie de un singur sistem în care să încapă tot.
Motorul de căutare din spateMotorul de căutare zboruri integrat cu SabreFluxul de aprobări, automatizat ulteriorApproval Engine — verificările de calitate din CRMVoiau un singur sistem în care agentul să-și petreacă toată ziua — de la cererea intrată pe site până la biletul emis și comisionul calculat.
Un CRM complet, în care se desfășoară integral activitatea agenției. Cererea intră automat de pe site și e distribuită agenților printr-un sistem de cozi și priorități. De acolo, tot ce urmează — căutare, ofertă, apel, negociere, încasare, bilet — se întâmplă în aceeași aplicație.
Un singur traseu, un singur ecran. Tot ce se întâmplă pe drum rămâne atașat cererii — apeluri, mesaje, oferte, plăți.
Cererea de zbor intră automat de pe site-urile companiei și e distribuită agenților prin cozi și priorități. Agentul o preia, construiește oferta, o trimite, negociază, apoi înregistrează vânzarea: pasageri, metodă de plată, încasare, factură, bilet emis.
Sistemul e conectat la sistemele globale de rezervări — Sabre și Amadeus — de unde aduce atât tarifele publice, cât și tarifele private negociate ale agenției, cu comisionul real afișat pe fiecare variantă. Agentul nu iese niciodată în altă aplicație.
Agenții sună direct din aplicație, prin integrarea VoIP. Fiecare apel — durata, înregistrarea, rezultatul — se atașează automat la cererea clientului. La fel și conversațiile de WhatsApp, atribuite automat agentului potrivit. Nu mai există „am vorbit cu clientul, dar nu scrie nicăieri”.
Sistemul măsoară performanța fiecărui agent și a fiecărei echipe — vânzări, profit, rate de conversie. Are cozi automate de apelare, ținte și clasamente, dar și partea administrativă: cereri de concediu, penalizări, program de lucru, jurnale de activitate.
Un agent nu poate închide o oportunitate oricum: trebuie să ceară aprobarea unui manager, care verifică dacă și-a făcut efectiv treaba — a sunat, a trimis oferte, a insistat. Fluxul de aprobări trăiește în CRM, iar ulterior l-am automatizat printr-un proiect separat.
Cazuri de suport, modificări de rezervare, credite acordate clienților, retururi — tot ce se întâmplă după vânzare rămâne în același sistem.
O cerere care intră de pe site trebuie să ajungă la agentul potrivit, care sună printr-un furnizor de telefonie, caută în două sisteme globale de rezervări diferite, trimite o ofertă, încasează prin mai multe metode de plată și emite un bilet. Fiecare pas atinge un alt sistem, cu alte reguli.
CRM-ul este stratul care le ține pe toate la un loc și le face să pară un singur proces. Agentul vede un ecran; în spate, sistemul vorbește cu toate celelalte.
Fiecare piesă e o integrare cu un sistem pe care nu îl controlezi: un GDS care răspunde altfel decât scrie în documentație, o centrală telefonică, un procesator de plăți. Când unul se poartă ciudat, agentul nu trebuie să rămână blocat.
Fiecare integrare are propriul strat de protecție — reîncercări, stări intermediare, erori tratate explicit — astfel încât o problemă într-un sistem extern să nu oprească vânzarea în curs.
Vânzarea nu se termină la biletul emis. Totul trebuie să se reflecte corect în profitul companiei și în bonusul agentului — altfel sistemul pierde încrederea exact a oamenilor care îl folosesc zilnic.
Comisionul real, profitul pe vânzare și performanța pe agent și pe echipă se calculează din aceleași date care au trecut prin flux. Nu există registru paralel și nici reconciliere manuală la final de lună.
Un agent își petrece ziua într-o singură aplicație: primește cererile, sună, caută, ofertează, vinde și emite.
Iar managementul vede în timp real ce produce fiecare om și fiecare birou — pe aceleași date pe care lucrează agenții, nu pe un raport făcut separat.
Construim stratul care le face să pară un singur proces — și care măsoară, în sfârșit, ce se întâmplă cu adevărat.
